ru / en
Vector Market Research Точно в цель
Наша компания
Наши клиенты
Корпоративная культура
Принципы проведения маркетинговых исследований
Вакансии
Заказать исследование
Задать вопрос
Методы маркетинговых исследований
Словарь маркетинговых исследований
Контакты
Исследования удовлетвореннсти клиентов CSI
Лаборатория для проведения фокус-групп
Тестирование юзабилити интернет-сайтов
Исследование качества обслуживания владельцев автомобилей Land Rover и Jaguar в 2011
Сотрудничество со СМИ
Vector Market Research в прессе
Новости маркетингового агентства



Агентство маркетинговых исследований Vector Market Research - победитель конкурса "HR-Бренд года" в номинации "Маркетинг". Маркетинговые исследования - отрасль, в которой нужно уделять особое внимание каждому из сотрудников Агентства.
Ряд сотрудников агентства маркетинговых исследований Vector Market Research являются членами ESOMAR. ESOMAR объединяет лидирующих экспертов, специализирующиеся на маркетинговых исследованиях по всему миру.
Агентство маркетинговых исследований Vector Market Research - член Гильдии Маркетологов
Тайный покупатель (таинственный покупатель): маркетинговые исследования для банков, страховых компаний, автомобильной отрасли и розничной торговли. Маркетинговые исследования для формирования конкурентных преимуществ
Маркетинговые исследования для банков: исследования банковских продуктов, оценка качества обслуживания (тайный покупатель), NPS и т.д.
Маркетинговые исследования для страховых компаний: тайный покупатель, исследования лояльности клиентов с использованием NPS и другие
Наша компания Наши решения Наши ценности

Маркетинговые исследования > Vector Market Research в прессе

Использование индексов в исследования уровня удовлетворенности клиентов: ACSI

22 марта 2016 г.

Исследования уровня удовлетворенности клиентов являются одними из наиболее часто проводимых. Тем не менее, все еще крайне мало компаний используют сам индекс уровня удовлетворенности клиентов.

В маркетинговых исследованиях часто исследуется уровень удовлетворенности клиентов, однако далеко не многие компании знают индекс CSI своих клиентов. В этой статье мы расскажем об американском индексе уровня удовлетворенности клиентов.  

ACSI – американский индекс удовлетворенности клиентов, является национальным индикатором оценок потребителей качества товаров и услуг, предоставляемых населению. Индекс базируется на данных примерно 70 тысяч интервью, в которых оценивается удовлетворенность населения ткущим предложением более чем 300 компаний в 10 секторах экономики, включая некоторые государственные услуги.  

Индекс удовлетворенности является расчетной величиной и он варьируется от 0 до 100. Существует явная зависимость между индексом ACSI и показателями финансовой эффективности американских компаний. В частности компании, обладающие более высоким индексом ACSI, как правило являются более рентабельными, чем их конкуренты. На макро-уровне индекс ACSI является индикатором, предсказывающим потребительские расходы и рост ВВП.  

Американский индекс удовлетворенности клиентов появился в 1994 году на основе шведского SCSB (Swedish Customer Satisfaction Barometer). В целом, алгоритм расчета американского индекса похож на шведский вариант, однако ввиду размера экономики он охватывает большее количество компаний и отраслей.  

На этапе проведения маркетингового исследования респондентам задаются вопросы, в которых они оценивают определенные параметры по 10-бальной шкале.   Сама по себе модель ACSI учитывает следующие латентные переменные: ожидания клиента, воспринимаемое качество, соотношение цена-качество, уровень удовлетворенности, лояльность и жалобы.   Умение работать с индексом является практически ценным инструментом, который позволяет реализовывать меры для увеличения уровня лояльности клиентов.   Интересным является факт того, что как правило американский индекс несколько выше, чем шведский, что обуславливается, кроме всего, большим оптимизмом, который свойственен американцам.  

Впоследствии, используя опыт американского индекса, появился европейский индекс уровня удовлетворенности потребителей – ESCI. 

Агентство маркетинговых исследований | Vector Market Research | Маркетинговые исследования| | Проведение маркетинговых исследований | Тайный покупатель | Фокус группы | 




115114, Москва г., Дербеневская ул, д. 1 корп. 6 подъезд 9 этаж 2.

© 2007, copyright