Агентство маркетинговых исследований Vector Market Research: CSI — история появления индекса и назначение исследований CSI
Многие компании проводят исследования уровня удовлетворенности своих клиентов, называя их CSI. На самом же деле, CSI – это индекс, который получается в ходе определенных математических расчетов. Существует несколько наиболее распространенных методов: SCSB, ACSI, ECSI и JD Power CSI. При расчете CSI важно корректно определить факторы, а также их атрибуты и веса. Кроме того, в случае с производителями автомобилей, предложение которых состоит из автомобилей, которые сильно отличаются по цене, а значит и по целевым сегментам клиентов, необходимо отдельно оценивать каждую из групп клиентов. Это связано с тем, что фактор цены, например, будет более значимым для покупателей компактных автомобилей из более дешевого сегмента линейки автопроизводителя, чем для покупателей полноразмерных внедорожников. Правильное определение сегментов клиентов, перед проведением исследования CSI, позволит лучше и точнее определить существующие возможности по увеличению уровня удовлетворенности клиентов. Маркетинговые исследования CSI в автомобильном сегменте включают в себя изучение отношения и уровня удовлетворенности к элементам автомобиля, а также процессам продаж и послепродажного обслуживания. Поддержание высоким уровня удовлетворенности клиентов экономически обосновано в том числе потому, что значительно дешевле продать продукт или услугу существующему клиенту, нежели привлекать нового. В зависимости от сферы деятельности, удовлетворённость делится на кумулятивную и мгновенную / транзакционную. Для автомобильной отрасли более релевантной является кумулятивная удовлетворённость, поскольку именно в таком случае можно комплексно оценивать процесс покупки, впечатления от автомобиля и от послепродажного обслуживания. Прежде чем перейти к разработке системы измерения уровня удовлетворенности, надо лучше узнать своих клиентов. Это включает их социально-демографические характеристики и ценности в категории. Знание особенностей клиентов позволяет оценивать, насколько предложение компании соответствует потребностям клиентов. Чаще всего в таких исследованиях респонденты оценивают свое мнение по 10-бальной шкале (например, в европейской модели). Vector Market Research Проведение маркетинговых исследований Тайный покупатель Фокус группы
;)
