Индекс удовлетворенности клиентов CSI: что он измеряет, факты или отношение? Маркетинговые исследования для увеличения лояльности клиентов
Часто на обсуждениях маркетинговых исследований, предполагающих оценку уровня удовлетворенности клиентов мы обращали внимание на то, что не все в полной мере осознают, что индекс CSI измеряет не столько факты, сколько измеряет отношение, воспоминания и ожидания клиентов, а также комбинации этих элементов. Именно поэтому для того, чтобы получить максимальную пользу от такого маркетингового исследования, важно подготовить корректный инструментарий, а также уметь правильно интерпретировать данные. Увеличивающаяся стоимость привлечения каждого нового клиента делает все более значимым поддержание уровня удовлетворенности клиентов на высоком уровне. Индекс удовлетворенности позволяет определить сильные и слабые стороны компании и ее предложения, через показатели удовлетворенности и лояльности иллюстрируется конкурентоспособность компании. Для увеличения индекса удовлетворенности не всегда необходимо осуществлять значительные инвестиции, иногда достаточно улучшить коммуникацию с клиентами. Например, как показывают наши маркетинговые исследования, вторая из основных причин отказа от услуг официальных дилеров по окончании гарантии на автомобиль, кроме стоимости работ и деталей, это мнение о том, что в официальных дилерских центрах занимаются не ремонтом автомобилей, а заменой узлов и агрегатов, соответственно существуют сомнения в уровне профессионализма. Более того, клиенты хотели бы видеть, что происходит с их автомобилем в сервисе, что редко возможно при обращении в официальный дилерский центр. Чтобы обсудить проведение маркетингового исследования и расчета индекса удовлетворенности клиентов CSI для Вашей компании, пожалуйста свяжитесь с нами welcome@vectorma.ru. Vector Market Research Проведение маркетинговых исследований Тайный покупатель Фокус группы
;)
