Использование индексов в исследования уровня удовлетворенности клиентов: ACSI
В маркетинговых исследованиях часто исследуется уровень удовлетворенности клиентов, однако далеко не многие компании знают индекс CSI своих клиентов. В этой статье мы расскажем об американском индексе уровня удовлетворенности клиентов. ACSI – американский индекс удовлетворенности клиентов, является национальным индикатором оценок потребителей качества товаров и услуг, предоставляемых населению. Индекс базируется на данных примерно 70 тысяч интервью, в которых оценивается удовлетворенность населения ткущим предложением более чем 300 компаний в 10 секторах экономики, включая некоторые государственные услуги. Индекс удовлетворенности является расчетной величиной и он варьируется от 0 до 100. Существует явная зависимость между индексом ACSI и показателями финансовой эффективности американских компаний. В частности компании, обладающие более высоким индексом ACSI, как правило являются более рентабельными, чем их конкуренты. На макро-уровне индекс ACSI является индикатором, предсказывающим потребительские расходы и рост ВВП. Американский индекс удовлетворенности клиентов появился в 1994 году на основе шведского SCSB (Swedish Customer Satisfaction Barometer). В целом, алгоритм расчета американского индекса похож на шведский вариант, однако ввиду размера экономики он охватывает большее количество компаний и отраслей. На этапе проведения маркетингового исследования респондентам задаются вопросы, в которых они оценивают определенные параметры по 10-бальной шкале. Сама по себе модель ACSI учитывает следующие латентные переменные: ожидания клиента, воспринимаемое качество, соотношение цена-качество, уровень удовлетворенности, лояльность и жалобы. Умение работать с индексом является практически ценным инструментом, который позволяет реализовывать меры для увеличения уровня лояльности клиентов. Интересным является факт того, что как правило американский индекс несколько выше, чем шведский, что обуславливается, кроме всего, большим оптимизмом, который свойственен американцам. Впоследствии, используя опыт американского индекса, появился европейский индекс уровня удовлетворенности потребителей – ESCI. Vector Market Research Проведение маркетинговых исследований Тайный покупатель Фокус группы
;)
