Маркетинговые исследования с использованием NPS (net promoters score)
Учитывая значительное влияние уровня лояльности клиентов компании на темпы ее роста, исследования для оценки уровня удовлетворенности проводятся многими компаниями в разных отраслях экономики. Маркетинговые исследования с использованием NPS чаще всего проводятся в сегменте страхования, банков, производителями бытовой техники и т.д. Основные составляющие маркетинговых исследований с использованием метода NPS : Задача: выявить уровень лояльности потребителей товаров или услуг Вашей компании Тип маркетингового исследования: Количественное. Чаще всего исследование носит волновой характер Метод: чаще всего используются телефонные интервью или online опрос. Трактовка результатов маркетингового исследования: Отрицательное значение индекса NPS говорит о том, что среди клиентов компании преобладают «детракторы» – клиенты, которые не довольны работой компании. Положительное значение индекса NPS говорит о том, что среди клиентов компании преобладают «промоутеры» – клиенты, лояльные к своей компании. Для того чтобы выявить изменения уровня лояльности клиентов, необходимо отслеживать изменение индекса NPS за определенный промежуток времени, поэтому маркетинговые исследования с использованием этого метода чаще всего носят волновой характер. Изменение индекса будет говорить об улучшении или ухудшении качества предоставляемых товаров и услуг. Чтобы понять, насколько хорошо значение индекса NPS, его значение необходимо сравнивать со значениями индексов NPS основных конкурентов. Маркетинговые исследования по заказу клиентов
;)
