Изучение покупательского поведения и лояльности

Vector Market Research является признанным экспертом в области маркетинговых исследований, в которых задачей является изучить покупательское поведение, определить уровень лояльности (NPS) и рассчитать индекс удовлетворенности клиентов (CSI).

В зависимости от задач исследования, исследование может состоять как из качественного и количественного этапов, так и из одного из них.

NPS

Для определения уровня лояльности покупателей используется метод NPS (Net Promoter Score). NPS — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам.

Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов:

Шаг 1. Оценка

Потребителям предлагается ответить на вопрос: Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам по шкале от 0 до 10, где 0 — «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую»

Шаг 2. Разделение на группы

На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы:

9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда
7-8 баллов — нейтральные потребители
0-6 баллов — критики (detractors)

Шаг 3. Расчет индекса NPS

NPS = (% промоутеры) — (% детракторы)

CSI

Для того, чтобы изучить удовлетворенность покупателей, а также понять, что именно нужно делать для того, чтобы увеличить удовлетворенность покупателей, проводятся исследования CSI. Исследования CSI являются очень ценными с практической точки зрения в том случае, если их реализация осуществляется методологически корректно.

В центре маркетинговых технологий Vector Market Research используется европейская модель индекса CSI, атрибуты латентных переменных в которой адаптируются под особенности изучаемых отраслей, сегментов и компаний.

В основе модели индекса удовлетворенности клиентов CSI лежат следующие латентные переменные:

Имидж: оценка торговой марки / компании в целом, ассоциации потребителей, связанные с профессиональной репутацией и надежностью компании.

Ожидания потребителей, сформированные на основании существующей информации, рекламы, а также предыдущем опыте в категории.

Воспринимаемое качество: оценка характеристик продукта исходя из реального опыта его использования.

Воспринимаемое качество обслуживания: оценка элементов обслуживания клиентов, включая доступность сервиса, компетентность персонала, дружелюбность и т.д.

Ценность, или соотношение качества продукта и обслуживания с затраченными средствами на приобретение товара или услуги. В некоторой степени это – баланс цены и качества по мнению потребителей.

Для корректного анализа получаемых данных и их последующей интерпретации используются статистические методы, такие как факторный и регрессионный анализ. Комбинация этих методов, в сочетании с другими элементами расчетов позволяет не только рассчитать индекс удовлетворенности, но и определить вклад каждого атрибута в индекс CSI.

Чтобы получить консультацию или более детальную информацию об индексах NPS, CSI и других маркетинговых исследованиях, проводимых агентством маркетинговых исследований Vector Market Research, пожалуйста свяжитесь со специалистом нашей компании по телефону в Москве (495) 6427856 или по электронной почте service@vectorma.ru.