Тайный покупатель

Метод маркетинговых исследований тайный (таинственный) покупатель (mysteryshopping) предполагает коммуникацию по телефону, личные визиты в определенное место или запросы по электронной почте специалиста, действующего как реальный покупатель в соответствии с определенным сценарием с целью оценки качества работы организации в целом, отдельно взятых департаментов либо отдельно взятых сотрудников. Кроме того, метод тайный покупатель позволяет получить оперативную информацию для сравнения своего рыночного предложения с предложениями конкурентов.

С методом тайный покупатель чаще всего оценивается соответствие работы сотрудников определенным стандартам, установленным в организации.

Прежде чем проводить исследования с использованием метода тайный покупатель мы рекомендуем провести аудит существующих стандартов на их актуальность, понятность, а также соответствие актуальным практикам и потребностям покупателей.

В некоторых случаях в дополнение к стандартам рекомендуется создать описания процессов взаимодействия сотрудников с покупателями на различных этапах коммуникации.

Перечень параметров, оцениваемых тайными покупателями, рекомендуется не держать в тайне, а предоставить сотрудникам, которых нужно оценить. В таком случае проверки будут проводиться по правилам, известным всем, а значит от результата проекта будет намного больше пользы.

Проекты с использованием метода тайный покупатель могут проводиться как посредством взаимодействия с исследуемыми организациями по телефону, так и посредством личных визитов, а также используя оба метода.

Проекты с использованием метода тайный покупатель чаще всего востребованы в следующих отраслях:

– Розничная торговля (различные сегменты, включая супермаркеты, аптеки, магазины бытовой техники и потребительской электроники и т.д.)

– Финансовый сектор (банки, инвестиционные компании, страховые компании)

– Автомобильная отрасль (тайные покупатели изучают качество коммуникации с клиентами представителей дилеров на разных этапах)

Штат тайных покупателей агентства маркетинговых исследований Vector Market Research состоит из более чем 250 опытных профессионалов, расположенных в разных регионах России.

Все тайные покупатели обладают не менее чем 2 – летним опытом осуществления проектов по методу тайный покупатель в различных отраслях, таких как автомобильная отрасль, HoReCa, товары luxury и т.д. Тайные покупатели проходят профессиональное обучение в Vector Market Research.

Для обеспечения высокого качества проводимых исследований, проводится обязательная ротация тайных покупателей.

Основные качества, которыми обладают тайные покупатели Vector Market Research:

Опыт и компетенции в изучаемой категории
Выдающиеся коммуникационные навыки
Знание основ психологии
Гибкость
Внешность и дресс код в соответствии с задачами исследования
Возраст: 25-45 лет

В зависимости от конкретных исследовательских задач, супервайзеры нашей компании формируют проектную команду тайных покупателей обладающих соответствующими характеристиками.

Кроме непосредственно изучения качества работы соответствующих сотрудников или организаций в целом, результаты исследования по методу тайный покупатель часто ложатся в основу бонусных и иных мотивационных программ. Кроме того, сам факт того, что сотрудники осведомлены о том, что в течение определенного периода проводится исследование по методу тайный покупатель, приводит к заметному улучшению качества обслуживания клиентов и более тщательному следованию установленным стандартам качества обслуживания клиентов.